本篇内容
  • 用户研究基本步骤
  • 定义用户群
  • 选择研究方法

了解你邀请来的客户

在项目生命周期中,有多种可使用的用户研究方法,可以用于理解你的用户或基于网站的某个版本来测试他们的行为。本章将专门讨论那些在项目开始阶段最常用到的方法。

6.1 用户研究基本步骤

  • 1.定义主要用户群。涉及到创建一个框架来描述设计针对的主要用户类型,这样在招募参与研究的用户时,可以有的放矢。
  • 2.制定用户参与计划。即基于项目需求在研究中选择一种或几种用户参与方法。
  • 3.开展研究。在这-步,将介绍一些基本方法,如访谈和问卷调查,以及实施时的一些小技巧。
  • 4.确认用户群定义。利用研究所得,确定用户群模型。此模型将是开发更进一步工具的平台,如人物角色(在第7章讨论)。
  • 5.生成用户需求。这是站点预期功能的特征描述。将这些描述加入到业务需求中,并对其优先排序,形成项目需求。

本章将讨论前三个步骤

6.2 定义用户群

在项目开始时就对用户研究进行规划,感觉会进入到是先有鸡还是先有蛋的困境。如果你不知道需要哪些人,你如何确定你找到的是合适的访谈对象呢?

开始时的一种方法是,为设计针对的用户创建一个初始或临时定义。这描述了网站的主要用户群,会让研究工作专注于恰当的角色、用户样本或其他影响网站用户体验的因素。用户群定义可以是高层次的(定义目标用户群列表),也可以是详细的可视化的(展示多个用户类型以及他们之间如何交互的图表)。针对公司主.com网站的下列用户群:潜在买家、当前买家、合作方和求职者的高层次定义

当你开始定义用户研究面向的群体时,需要更进一步地排列用户群优先次序。
基于利益相关方和项目团队成员,了解与网站交互的潜在用户类型,确定你的初始定义。可通过搜集不同用户群体的目标和特征来创建这些定义。

下面是定义用户群的基本步骤。

  • 1.创建特征列表来帮助你定义网站的各种用户。
  • 2.和公司中接触相应类型用户(如顾客)的人讨论特征。
  • 3.优先处理那些对潜在用户为何以及如何使用你网站和程序有着重大影响的特征。
  • 4.定义研究和设计将要针对的用户群。

6.2.1 创建特征列表

首先,吸收组织机构现有研究和文档中的内容是创建特征列表的好的开始,可以为用户研究提供方向。 下面列出一些潜在的可能来源。

  • 介绍公司战略的文档,如公司目标、竞争态势、市场策略与商业计划。
  • 市场部门搜集的关于当前客户的市场分段信息,以及其他用户调查数据。
  • 以前开展过的用户研究。
  • 调查问卷,如用户满意度调查和反馈表。
  • 涵盖常见问题的客户服务报告。

下一步,找到组织中对当前和潜在客户有深刻洞察的人士。涉及到的人员数量和种类依赖于项目类型和时间规划。如果你认为某用户群初始定义的生命周期会比较短暂(例如,只在用研计划制定阶段中使用一到两月的用户群分),你可以邀请2到3个参与者。 如果你认为初始定义将会在设计流程中的相当多的时段陪伴你(例如,如果直到设计完成后、可用性测试之前, 你都将使用该定义),则可以多邀请一些参与者,以确保你获得各种交叉视角。

一些可能的参与者,包括负责品牌展示、市场划分和推广活动的营销人员、销售人员、产品经理、客户服务及支持人员以及培训师。
在这样的活动中最好能包括项目团队领导人和其他的业务利益相关方。

先请参与的小组成员考虑他们将与之交互的潜在用户的类型。然后请他们列出他们碰到过的一些共同特征。

下面是一些例子(它们会依据具体情况有所不同)。

  • 主要目标。它们关乎网站主题。用户为何来这里,他们想在上面完成什么?例如,常见目标:买东西、跟踪股票、获得特定问题的答案。
  • 角色。可通过多种方式来定义,一种常见方式是将角色与用户主要目标绑在一起:找工作者、支持寻求者、 潜在客户等。一旦获得更多用户信息,就可通过不同需求或风格来对角色进行细分,如,电子商务网站的购物者可包括寻求低价者和行家里手。
  • 用户基本情况(人口统计学资料)。包括年龄、性别、家庭(单身、已婚、子女人收入水平以及地区。
  • 经验。包括教育水平、对相关技术的熟悉程度(通常称为技术熟悉度)、领域知识水平以及使用频率(一次性、偶尔使用、经常使用)。
  • 组织属性。包括用户所在公司的大小、所在部门、工作类型(入门级、自由职业者、中层管理人员、执行董事)、任期(长期或更换频繁)、工作模式(远程工作、旅行数量)。

一旦你制作出利益相关方描述潜在用户时经常提到的特征列表,就可以根据其重要程度排序,并利用产生的层次结构对用户群建模和定义。

6.2.2 排序和优化

你认为上面列出的哪个特征最影响用户为何以及如何使用网站?专注于你认为对用户目标和行为有着最大影响的特征。对这些特征进行排序,并且想想创建的目标,它们也能帮助你进行选择。

有一个例子非常好地解释了如何对特征进行排序。比如你工作在一个为在线股票,期权和期货提供工具的公司。这个公司确定其策略是,为进行在线股票交易的非专业人士提供服务,并鼓励他们尝试交易期权和期货这样的新产品。公司计划通过提供交易工具来完成这一策略,这些工具易于使用,并针对那些希望在安全环境中通过动手学习的人。

在和业务利益相关方讨论特征时,你可能发现下面列出的这些因素,对使用这些工具的人有着极大的影响。

  • 当前交易频度。特别是直接的在线交易频度(例如,一季度一次、一天一次或是一天几次)。 那些刚刚涉足交易(比如,一个月一次)的新手可能不会认真的尝试新东西,那些专职交易者也不会从针对新手的工具中发现太多价值。而那些活跃的兼职交易者可能会对公司的工具产生强烈兴趣。
  • 交易产品的种类。只有股票还是同时拥有股票、期权和期货。那些已经从事所有交易类型的交易者可能已经有了自己的偏好工具,而那些只交易过单一类型的交易者可能已经有计划扩展到其他交易类型。
  • 领域相关知识的水平(如,对交易术语的熟悉程度)。这将决定他们在交易过程中需要多少来自教程和术语上的帮助。
  • 技术娴熟程度(如,对在线购物、在线银行和在线交易的熟悉)。这将影响他们需要多少关于信息隐私方面的保证,以及在线界面应该高级还是简单。

你可以将这些特征排序,因为它们会影响研究所面向的用户类型。如果交易者生活的地方看起来未对他们为何以及如何交易有影响,可以将地域从用户研究的考虑特征列表中删除。另一方面,如果一个特定特征是否重要激起了很多讨论,那它可能成为一个好的问卷调查或访谈问题的主题(在本章的后面部分将会探讨问卷调查)。

对两个或更多的特征进行比较可以帮助你确定优先顺序。例如,如果你利用在线交易者的两个特征制作一张表,你可以看看各个群体落入哪个区域。下图是一个粗略的用户模型,你可以利用两个特征,一个是直接交易频度,一个是交易产品类型的数量。

特征图

这个用户模型提供了一种在较高层次上探讨不同用户类型的方式。这不是最终模型,并且给用户群添加的标签也不具有排他性(一个用户可以是长期的证券投资者,同时他也积极寻找在期权和期货方面的机会)。在开始时, 它可以表达你对不同用户群的理解,以及了解他们是如何开始使用你的网站的。
此探讨所关注的重要特征也会在你招募研究用户时帮助你了解需要专注的特征。如果你认为交易频率重要,目前需要优先处理那些中等频繁程度的交易者,你将希望先定义出中等频繁的含义(如,每周1到3次)并招募相应的研究参与者。说到研究,下面让我们来探讨一些项目中将会涉及到的方法。

能否仅仅根据用户模型就做出设计?在用户体验领域,对在研究开展之前是否创建用户模型存在着一些争议,因为这样做可能让你在获得真实数据之前就带上有色眼镜。并且,你的项目团队或项目赞助者可能会认为该模型能取代用户研究。采用未验证模型会带来很多风险,假设可能不正确。
然而,在一个你尚未接触用户的项目中,在设计中有一个良好构思的模型(得到项目团队外部的确认,如客户服务团队或培训团队)比无任何模型要好。

6.3 选择研究方法

下表列出了最常用研究方法以及它们常用于何种情况的一些信息。参考此表可帮你选定最适合自己项目的方法。

表.常见用户研究方法

活动 是什么 何时有用 挑战 典型事件周期
用户访谈 一对一访谈,对象来自站点的主要用户群 可以接触到用户,接触方式可选(见面、电话等)。你想获得场景信息,但无法到用户那里去 获得坦率的意见。获得关于态度和场景的信息很难,特别当访谈远程进行时 2~4周进行12个访谈:用1周或稍多的时间进行计划,1~2周的时间进行访谈,1周的时间编辑整理结果
实境调查 到现场访问参与者,观察和了解他们如何在日常环境中工作 项目团队不太了解目标用户;用户工作于特殊环境(如医院);用户的任务和工作流非常复杂 接触用户。到用户工作的现场可能会带来安全、知识产权、干扰方面的担忧。对于业务应用,在工作日访问会更合适一些 3~4周进行12个调查:1周的时间制定计划,1~2周的时间进行观察,1周的时间进行分析和撰写报告
问卷调查 一系列问题,大多数具有封闭式答案(选择题),用于从大量用户中发现模式 你想以更为定量化的方式来描述结果(如,“80%的目标用户说他们从不在线购买汽车”);与用户的实际绩效相比,你更喜欢收集用户的偏好信息 获得合适的样本;保证问题都是精心构思的,以确保你获得准确的答案而不会诱导用户 3~4周进行一次短期问卷调查:1周用于计划和编写问卷,1~2周实施调查,1周用于分析和撰写报告
焦点小组 小组讨论,其中主持人代领参与者探讨特定主题的相关问题。专注于发掘参与者的感觉、态度以及关于主题的想法 团队认为,用户态度极大影响用户对解决方案的采用(例如,以前曾经碰到过一些困难) 理解如何通过聚焦问题来获得合适信息。有效组织小组活动 3~4周:1周用于计划和设计问题,1~2周进行焦点小组活动,1~2周用来分析和报告结果
卡片分类 让参与者将一堆信息卡片(如主题)分成一些有意义的小类 你正在建设一个带有很多条目的内容型网站,并且想给目标用户群提供有效架构 确定条目最合适于哪个类别 3~4周:1周用于计划和准备,1周用于开展研究,1~2周用于分析和报告结果
可用性测试 用户尝试在网站或应用上执行典型任务;同时,主持人在旁边进行观察,有时也会问些问题,以理解用户行为 改进一个已有方案。有多个竞争型方案可用于测试。有可让用户完成(或模拟)任务的原型 确定用于测试的任务。确定测试的正式程度 3~4周(10个用户,中等正式):1周用于计划和撰写任务,一周开展测试,1~2周用于分析和报告结果

*典型时间周期通常从开始安排用户的时间点算起。这里假定为两组,每组6到8人(不包括问卷调查,其用户数量通常会很多)。此周期不包括招募用户的时间,这在创建好用户筛选问卷后,通常需要花费1~2周时间。

6.3.1 需要包含多少种研究活动?

在你选择研究活动之前,问一下自己,团队可以给用户研究投入多少经费和时间。考察下面所描述的一些情境来了解客户对用户研究的胃口。
如果项目领导和项目资助方了解用户研究,并且有兴趣利用它来达成目标,如保证网站符合特定项目目标,那么你可能有较多回旋余地开展2个或更多的活动,或者一个活动反复开展多次(如,测试设计,根据结果进行改进,再重新测试新的设计)。

制定研究计划时的考虑

为任何研究方法制定计划时,都需要考虑下面这些问题。

  • 为何开展此研究 你想从中得到什么。
  • 包括哪些研究对象,列出主要用户群。
  • 如何招募参与者,招募人来参与并对其进行筛选(即回答问题确保其落入你针对的用户群)。
  • 如何答谢参与者。
  • 根据是进行远程研究还是面对面,来确定需要的场地、设备和软件。
  • 将覆盖哪些主题。
  • 如何收集信息,涉及到的人数以及他们所使用的工具。

Steve Baty-描述这些方法以及如何根据开发阶段、信息需求以及引入用户研究的灵活性来进行选择

如果客户机构中无人熟悉用户研究并且还存在阻力,你最好建议先只进行一轮用户研究并挑选你认为会给自己、项目团队以及利益相关方带来最大价值的方法。一旦得到研究结果,项目团队将会更加了解,涉及到哪些东西以及研究会带来什么价值。如果必要,这将会成为以后开展更多研究的坚实案例基础。

如果你有安排两轮研究的可能,一个好的方案是在设计阶段或设计阶段早期首先进一轮,以较好地理解用户。然后在开始开发前再进行一轮,以验证设计。例如,对于一个基于任务的应用,你可以在设计前进行用户访谈,然后在过程后期基于原型进行可用性测试。对于内容型网站,可以先开始实境调查,然后进行卡片分类。

6.3.2 用户访谈

用户访谈是和网站现有及潜在客户开展的结构化交谈。可通过电话、视频会议工具进行,或者,理想情况下, 在用户可能使用网站的场景中进行。
访谈可帮助你了解用户偏好和态度,不要用访谈来产生关于实际绩效的正式报告。如果想了解用户如何与网站交五的特定信息,观察他们的使用过程会非常合适(如,在实境调查中)或请他们在网站上执行任务(在可用性测试中)。站点分析也可提供关于绩效的深刻理解,特别是当将访谈和调查作为数据场景起使用时。

基本流程

对于用户访谈,用户体验设计师创建问题列表以获得类似下面的信息。

  • 网站或领域方面的相关经验。
  • 参与者感受到的企业品牌。
  • 态度,例如,针对特定类别(内容型网站)、设计流程(任务型应用)或营销方法(对营销活动)的态度。
  • 驱使用户访问你或竞争对手网站的常见目的和需求。
  • 用户在访问到企业站点后常见的下一个动作。
  • 体验过程涉及到的其他人。如,用户在尝试完成一个较大目标时,是否倾向于和其他人协作?在此过程中,他们是否愿意与他人分享信息并询问他人观点?
  • 任何有助于验证你关于用户群假设的其他信息,例如,你创建的假设用户模型中探讨的变量是否真正影响到用户的网站体验方式。

如果主持访谈的人不止一个,最好制作一份问题清单和介绍脚本,以保证访谈的一致性。提前确定访谈的结构化程度。如果希望获得一份正式报告,你可能需要一个高度结构化的访谈,其中问题的顺序比较固定并且每个问题都会被问到。如果数据的丰富程度比一致性更为重要,你可能倾向于进行半结构化访谈,即从一组问题开始但允许对话自由发展,此时访谈人员询问问题并探索有价值的评论(称之为探查/probing)。
访谈时间可长可短:45~60分钟是一个合适长度。它给你提供了建立融洽关系并覆盖广泛问题的足够时间,并且不会使用户感到瘾劳。

访谈小技巧

访谈所获信息的质量很大程度取决于问题的质量。
专注于参与者的个人体验。不要问他们未来会做什么或他人未来会做什么。这种信息很少能够预测出用户将来的实际行为。
不要问引导式问题,即隐含某种回答是正确的,或影响参与者以特定方式来回答。理想情况下,问题应该简单、 中立和开放。下面是一些引导式问题的示例。

  • 你喜欢aaa.com网站的哪些方面。
    这首先假定了用户喜欢使用此网站。仅仅在你问了他们是否喜欢的问题之后再问这样的问题。
  • aaa.com网站是否满足了你的期望?
    这可以简单的回答是或否,但未提供足够的信息来帮助你进行设计。
  • aaa.com和竞争性网站bbb.com中,你更喜欢使用哪一个,如果是后者,为何你认为它优于aaa网站?
    上面的提问存在一些问题:一个句子包含两个问题,给参与者强加隐含观点。

像下面这样问比较合适。

  • 给我们谈谈你最近对aaa.com的访问。你为何访问该网站?
  • 关于上次访问,你还记得些什么?

如果正进行一组大规模、较正式的访谈,你可能希望采用一些选择题。虽然在大多数情况下,这不能提供较丰富的信息。当口头描述这些问题时,参与者可能不容易领会意思,并且也不允许用户阐述式回答。通常,此类型的问题常用于用户筛选或问卷调查。

挑选某人来参与一次预访谈,可选择组织内部非项目核心团队成员。这将帮你发现那些含混的问题,并帮助你细化时间和流程。
如果可能,并且参与者同意,对访谈进行录像,以便其他人可以直接看到参与者的回答。

6.3.3 实境调查

实境调查(Conte×tual inquiry)组合了用户观察和访谈。用户体验设计师到参与者那里,理想情况是到参与者平时最有可能使用网站的地点。如,对办公应用,实境调查最好在参与者的办公桌旁进行。

此方法可提供与参与者相关的丰富场景信息,包括以下几方面。

  • 用户面临的真实世界的问题。
  • 用户使用哪些设备?
  • 关于他们工作的空间的问题,特别是空间的大小、隐私性情况、是否经常被打断如何使用电话和纸张(特别注意他们张贴出的一些打印物和贴在身旁的-些即时贴)。
  • 他们使用鼠标和键盘时的偏好。这会极大地影响你的设计选择,特别是当你设计的工具需要大量输入数据时。
  • 他们如何和他人协作,这包括配合和资源方面的共享。例如,如果有多人使用同一台计算机,就会影响到你如何设计登录和安全功能。
  • 他们使用到的其他工具,包括线上和线下。特别需要关注人们如何使用纸张,对于某些任务来说,很难设计出一个可以与纸面竞争的线上方案。

调查中包括观察和访谈。它们可持续数小时至数天。
如果参与者无法拿出两个小时,你应当考虑只进行一次访谈。在观察活动中,参与者需要一定的时间来适应你的存在,然后才会感觉自然一些,这至少需要15分钟或更久。

基本过程

为每次活动准备10到15分钟的介绍。其中应当包括调查日的、将在一起进行的活动(观察和访谈)的大致介绍、信息将会被如何使用。此时也是签署知情同意书的合适时机,并向参与者保证,他们的分享将会保密。

开始时,提一些关于参与者工作典型流程的高层面问题,特别是和网站设计有关的一些问题。
当你准备结束访谈并开始观察时,告知一下参与者。观察形式的主动/被动部分可多可少。在主动性观察中,常见方法是让参与者充当师傅的角色,而你充当学徒。师傅解释他正在做的工作并向你讲解流程。主动式观察通常可让你深入了解背景并弄清参与者行为背后的原因,但这会影响参与者的工作。

在被动性观察中,你鼓励参与者像你不在场时一样操作。你希望观察到尽可能自然的行为。例如,如果参与者与你交谈,她就不太可能打电话或向其他人请教问题,但如果你采用被动式观察,你更可能看到这些发生。并且可以在随后的访谈部分来追问所观察到行为背后的原因。

每种方法都有其长处。总体来说,如果你不能给每个参与者分配太多的时间(比如,每个参与者只能分配2~4个小时),你可能会决定使用主动式观察来保证你获得所需的深度信息。如果你有一整天或更多,被动式观察可以在自然行为和探讨之间保持一种平衡。

-旦从调查获得了信息,你将有大量的数据需要排序l那你如何从这些数据中识别出模式或趋势呢?
一种有用的方式是采用亲近图(affinity diagramming)方法。这个方面的资源很多,下面进行一下简要描述。

亲近图快速指南

亲近图是一种将多个独立项(如用户陈述或研究者的观察)进行分组,以便从中发现模式和趋势。下面简单描述一下亲近图过程中涉及到的步骤。

  • 1.将执行调查的团队成员召集到-起,让他们带着自己的笔记。
  • 2.给每个人一叠即时贴,让他们在每个上面写上陈述,并加上一个编码以便让你可以跟踪到它属于哪个参与者。重点关注那些和网站设计有关的语句,可以是一些具体的(一个功能性描述)也可以是一些较宽泛的(一个参与者表达对公司或事物态度的语句)。
  • 3.让大家都把即时贴都贴到墙上。如你正开展一个大型研究,那么你需要一面大墙;至少需要使用这个墙好几天。
  • 4.在将所有即时贴贴上后,对相似语句进行分组。可以让整个团队参与这部分操作。这是一种分享结果的好方法。
  • 5.一旦分组基本形成,就开始给分组加上标签以形成更进一步的结构。如果某个即时贴不止属于一个分组,你可以复制出多份,并将其分别放到每个分组中。

模式可以以多种方式呈现,因此让其自然形成最好。但是,我们下面还是给出了一些可能的类别例子,包括其中可能包含的一些语句。

  • 目标:“在下班前,我试图处理完所有未完成的事情。”
  • 心智模型(包括表明用户如何将外部体验映射为内部思维的语句):“我将这个在线工具当作我的公文包,用来存放那些我经常使用但不想随身携带的东西。”
  • 想法和功能需求:“我希望这里可以允许我撤销。我经常不小心移动了整个文件夹,通过这里就可以让我撤销这个动作。”
  • 挫折:“我想寻求技术支持,但很多时候,他们甚至不明白问题是什么。”
  • 变通:“这里花费了太多时间,我只得将列表打印出来,并且花一整天来处理它。然后在当天快结束时,输入结果。”
  • 有价值语句:“这个工具帮我节省了大量时间,因此 在下 一版中不要将其拿走。”

实境调查方面的精华资源是Hugh Beyer和Karen Hol刷刷所著的(Contextual Design) (Morgan Kaufmann, 1997)。这本书也详细介绍了如何用亲近图解释结果。

6.3.4 问卷调查

问卷调查涉及到将一组精心设计的问题分发给大量受众。通常由封闭式问题组成(如选择题),可以很容易地通过工具进行,并可容易地从回答中分析出模式。
当你想获得更加定量化的结果时,与访谈中的开放问题相比,问卷调查是更合适的工具(例如,在被调查者中,82%的居家工作者有某种形式的高速Internet连接)。此外,你依然可以从问卷中获得定性数据,如关于用户理解和态度的。

基本过程

与用户访谈一样,不要问需要推测的问题。如,不要问“如果给你功能X,你会使用吗?”与访谈不同,问卷中使用选择或是/否这样的问题更合适,更易于事后分析。当你需要通过一组选项来询问态度时也可使用问卷调查。

问卷调查是其他研究方法的很好补充。例如,利用问卷调查,你可以为用户访谈或实境调查,的定性数据补充定量数据。综合可以比单独使用某种方法更能获得关于用户的丰富图景。

如果你希望结果具有高可信度,并且你也拥有足够的预算,还可以使用一些衡量用户对易用性满意程度的正式工具。这些工具中的问题都是经过验证的,不会对一般大众产生引导或误导。其中最常用的是ACSl: www.theacsi.org; WAMMI问卷www.wamml.com; SUMI问卷sumi.ucc.ie

当计划一次问卷调查时,考虑下面这些方面。

  • 你所针对的目标是谁?
    利用假设模型来确定这些。这决定了你会如何回答下面的问题。
  • 通过何种方式分发问卷会获得最佳效果?
    如果主要用户群聚集在个特定地方,你去那儿摆张桌子并让人们填写纸面问卷,你会得到很多结果。如果主要用户群是活跃的互联网用户,进行在线问卷调查可能是获得大量参与者的最佳选择。或许你判断你的用户群最适合按照当前客户列表进行一次电话问卷调查。
  • 参与者在填问卷时愿意花费多长时间?
    如果提供某种形式的报酬或他们能因为填写问卷获得其他收益,则你通常可以创建一个稍长的问卷——如需要半小时完成。如果没有,你需要尽量保持问卷简短,以确保人们愿意填完,如耗时5~10分钟。无论哪种情况,告诉参与者一个估计完成时间,并随着答卷进程即时更新(如使用第2页/共4页这样的页面形式,或展示已完成百分比)。
  • 如何知道何时开始分析数据?
    你可以选择在参与者达到特定数量或指定时限到达后结束调查,可优先考虑这两者中的一个。
  • 使用什么工具来收集和分析数据?
    如果进行在线问卷调查,你使用的在线调查工具可能有查看并分析结果的功能。如果没有,你应该能够将数据导入你所选择的工具。如果是纸面问卷,则需要大量的数据录入工作,要为这部分工作留出时间。

6.3.5 焦点小组

焦点小组(Focus Group)是将目标群体中的各种各样的人聚到一起开展讨论。常见目标是征求对组织机构或品牌的意见,如过往体验、相关需求、感觉、态度以及改进意见。
对于下面的几种意图,焦点小组是一种非常好的方法。

  • 聆昕各种用户故事。开放式讨论是让我们成为故事讲述者的好方法。当一个焦点小组成功进行时,每个参与者构建自己的故事并回忆起他们经历过的场景,这在较结构化的一对一访谈中不会发生。小组形式和互相激发可以让人们有时间回忆并分享这些情节。
  • 了解体验方面的差异。多数人是天生的信息分享者,喜欢在兴趣小组中比较各自偏爱的工具。你通常可以了解到竞争性的网站或服务,或听到对改进、资源或支持的建议。
  • 产生想法。尽管你并不想焦点小组承担设计功能,但你还是可以经常获得一些关于新功能的优秀主意和设计,它们可能直接来自小组成员,或是来自用户描述的用户流程及抱怨。与对待利益相关方想法类似,要确保追踪到核心需求,并确保其得到处理。
  • 理解协作过程中的关键点。如果你正在设计一个涉及到多个相关角色和协作的流程,焦点小组是帮助你跨越鸿沟理解其他人如何交互的非常好的方法。例如,如果你正在处理企业内网这样的内容型网站,召集那些负责产生、 编辑以及消费内容的参与者,会有助于识别出流程中的可改进地方。

对在用户体验研究中使用焦点小组的方法有着很多的讨论。它不是一个好的测试可用性的方法(因为用户平时通常是独立而不是以小组形式完成工作),并且有时小组的形式会影响参与者的表达。如果规划实施得当,焦点小组可以带来很多对设计有价值的洞见。

基本过程

当为焦点小组设计问题时,可参考设计用户访谈问题时使用的方法。从一些简单的问题开始,如一下你上一次访问A公司.com网站的情况。你为何访问?将产生想法的问题保留到小组讨论的中期,此时参与者对你、其他参与者以及话题已经开始熟悉了。
给每个主题分配时间并遵守。讨论很容易就延伸开来,并且时间会在不知不觉中流逝!如果你担心时间,将重要问题放在讨论主题列表的中段,此时人们已经热好了身并且还未进入感觉时间紧张的会议末段。
和可用性测试一样,焦点小组也存在很多的参与者安排问题(第14章对筛选、招募和调度都给出了一些建议)。焦点小组比较特殊的地方是需要一个配有大桌子的稍大房间,以方便参与者五相交流。适合开展6~8人、1~2个小时的小组活动。为每人设置一个姓名牌或在其座位上放上卡片,以方便大家在交流时五相称呼。
讨论开始时通常包含一段介绍,通常需要满足如下要点。

  • 你作为主持人的角色,你希望从讨论中得到什么(如,上面提到的一些)?
  • 为何选择现在这些参与者(如,“你们都是A公司网站的当前用户,我们将你们召集到-起以了解你们的体验”)。
  • 收集到的信息将会如何被使用——从设计和保密的角度同时描述。
  • 比如,作为主持人,你来这里听取他们的意见和感受。你期望他们坦诚分享,因此希望每个人都直截了当, 并且同时也能够尊重小组中其他人的观点。
  • 比如,需要涉及到许多主题,因此有时候你会终止某个主题的讨论以确保覆盖所有主题。然后参与成员开始轮流介绍,通常包含某些打破僵局的问题。目标是让每个人参与第一个问题的讨论,即使只是要他们简单陈述一下。你可以从某个人开始,然后围着桌子依次进行,或先让人们自由发言,然后你通过名字号召那些还没有发言的人发表观点。通常开始时的几个问题会要求大家都参与一下,当感觉小组氛围调节得差不多时,可以通过身体语言将问题传达给每个人。

理解和运用好身体语言可使其成为焦点小组和其他人工方式用户研究的好工具。 它可以使你感知到入们的挫折、兴奋、恼怒或恐惧,这样你就知道何时该让人放松,何时该就某个观点深入探讨。

当你提示某人还没有回答问题时,要保证重复一下问题描述,以免他们还没有理解问题或者还停留在上一个讨论的话题中。此外,也要避免放大参与者之间的观点差异。
不要说,“张三,我们还没有昕过你的发言,你对李四刚才的发言怎么看?” ,而是(看着张三)“你的观点呢,张三?说说你经历过的A公司客户服务的体验?”。作为主持人,你控制着讨论流程并且负责传递虚拟麦克风。你通过眼神、声音大小、手势或身体方向来保持控制。多数参与者会非常清楚你的身体语言,这些暗示用于控制讨论非常有用。如果一个话多的参与者没有注意到这些暗示,可以用一种柔和但坚定的语气说:“好,很好,我想把这个话题转给其他人。有任何人遇到过王五碰到的类似问题吗?”。当转向一个新的主要话题时,要用明确的语言提示前一段讨论已经结束,现在要开始一个新话题了,让大家能整理思路开始下一个话题。最后,当活动临近结束时,简单看一下手表并将其转向身体,以表明讨论应当结束。在活动结束时,一定要记得感谢大家花费时间来参与活动。和团队成员分享结果通常采用下面两种形式中的一种:可以按照活动前确定的主题来分享发现,也可以与实境调查一样,直接从分组得出相应类别。亲近图是组合趋势和态度的有效方法,可用于团队分享。

6.3.6 卡片分类

在卡片分类活动中,分配给参与者(独立或以小组形式)一些打印好的小卡片,并要求他们按照自己的理解进行分组。可以将其分组到事先提供的类别(称之为封闭分类),也可以自由分组并给出命名(称之为开放分类)。一轮卡片分类完成后,你将会看到人们分类的一般模式,以及感到困惑或不赞同的地方。
开展此项工作的目的通常是为网站创建站点地图,或为文章、文档、视频、照片等创建结构层次、类别和子类别。如果你正在处理内容型网站,卡片分类是一种非常好的方法。
比如,你正在制作一种常见的内容型网站:公司内网。许多公司内网喜欢按部门来分类信息,如导航至人力资源、运营、法务、市场等。对于老雇员来说,这可能不存在问题,因为他们已经清楚每个部门的职责范围并且知道哪里可以找到信息。
但那些新雇员,或不经常访问的人,可能会很难寻找那些可能属于多个部门(或似乎不属于任何部门)的信息。 例如,应该到何处查找和新雇员签署合同的政策信息呢?它可能属于法务,也可能属于人事。
利用卡片分类,你可以发现潜在用户对信息分类的一般模式,而不用考虑部门归属。

基本过程

整理你希望进行卡片分类的项目:40~60个是一个合理数目。数量要足够多到可以创建很多分组,但也不要多到吓住参与者(或者在开始分析结果时被吓到)。
选择你认为易于理解的条目,尽量避免术语。包含你认为用户可能知道的主题词汇,要避免包含太多”内部”词汇。如果包含有太多公司专有词汇或术语(如促销术语“成功活动”),你就是在测试公司营销和推广的有效性, 而不是创建一个通用信息架构。
对于企业内网,可能包含请假政策、401(k)计划、新雇佣合同、供货商合同、保密协议、新员工培训、健康保险信息以及公司安全规定。

上面这个列表列出了多个清晰的条目,可以按多种方式对其分类。一个参与者可能将新员工培训和请假政策归类到人力资源,另一个参与者可能将新员工培训和新雇佣合同归类到一起并命名为 “新员工入职” 。

一旦你准备好了项目列表,将他们制作成卡片以方便分组。可以将其打印成标签贴到卡片上,也可以直接打印到卡片版上,然后进行裁剪。先开始进行一次预分类,要求参与者将这些卡片分类,并给每类起个类名,如,在分好的堆旁贴上即时贴并写上名字。找来测试的人最好不熟悉这些项目和活动。这样你知道活动大概会耗时多少。如果超过一小时,你需要去掉一些卡片!
一旦确定好最终的卡片,你可以找来真正的参与者并告诉他们以下几点。

  • 1.按自己的理解来将这些卡片分类。
  • 2.每组至少包含两张卡片,如果感觉某张卡片不属于任何一个组,将其放到一边。
  • 3.在分组时,可以给分组命名。到活动结束时,请给尽可能多的组命名。
    些趋势可以简单地通过观察分类过程发现。还有一些需要进一步的分析才能发现。有几个工具可以用于输入和分析卡片分类的结果,其中许多工具允许你开展远程卡片分类

卡片分类的变化

前面都只探讨了单人形式的卡片分类,此时要求参与者对自己创建的分类命名。这是开放分类,表明没有给参与者事先提供主分类,而是采用开放式命名。这在你定义一个新导航结构或对现有结构进行大改时是-种非常好的方法,你还可以选择下面这些常见的变种卡片分类方法。

  • 封闭式卡片分类。在此方法中,你提供了大的类别,并让参与者按其分类。这样产生的结果容易分析,因为可能的类别数量较少,并且能够重点了解项目更常被分配到哪个类别。如果正在将很多内容加入到现有信息架构,或是验证现有的站点地图,封闭式卡片分类可为你的分类决策提供快速可操作的信息。
  • 小组式卡片分类。不是让单个参与者给条目分类,你可以让卡片分类成为焦点小组活动的一部分,此时多个参与者一起进行分类。尽管此时结果不一定能反映出单个参与者是如何分类的,但你可以通过观察他们如何协调配合、如何对每次分类进行探讨,来深入了解人们是如何看待和组织这些条目的。
  • 远程卡片分类。对实物卡片进行分类会很有趣昧性,特别是在进行小组式分类时。但也存在很多很不错的可让参与者在线分类的工具。这可让你接触到大量的参与者,或者那些不太可能现场参与的特定参与者。前面提到的Optimalsort和Websort就是这样两个可让在线分类轻松进行的工具。

6.3.7 可用性测试

可用性就是让参与者在网站或应用(或其原型)上执行特定的任务,以发现潜在的可用性问题并搜集用户希望如何解决的想法和意见。如果你想搜集关于现有网站如何改进的信息,可以在定义阶段执行可用性测试。或者也可以在相似网站(如竞争对手网站)上进行可用性测试,以发现创建一个更友好方案的潜在机会。更为常见的是,在设计阶段进行可用性测试,此时最好采用迭代方式(设计被创建、测试、改进、再测试)。

6.4 研究之后

-旦你完成一个或多个用户研究后,就应该开始看一下当初关于用户群的假设。先将假设放到一边,现在有了更多信息后你会如何定义用户群呢?如果以前的假设不正确,比如因为一个关键分组未被包含,考虑一下用户研究中可能的缺失。如果这个缺失在研究活动的早期被发现,你可能还有时间来调整,可通过给正在进行的研究添加一组参与者,来确保得到完整结果。根据你获得的新信息,你可以重新更精准地检视用户定义,确定需要重点关注的用户群。这可以帮助你创建更进一步的工具,如人物角色。并帮助你为之前讨论过的列表定义用户需求。本章讨论了如何从商业利益相关方那里获取信息,然后将其提炼为需求的内容。对用户,你也将执行类似的过程,在获得想法和要求后工作并没有结束。深入挖掘需求和目的背后的原因。这最终会帮你设计出一个可满足所有相关用户群的最佳方案。

温习:

  • 用户研究基本步骤
  • 定义用户群:创建特征列表、排序和优化
  • 选择研究方法:用户访谈、实境调查、问卷调查、焦点小组、卡片分类、可用性测试

(完)